マルジンマン日記
マルジンマンのマルジンマンによるマルジンマンのための日記。 立会うぜ密林を!施工するぜ絶壁を!! 道なき道をレールでつなぎ、心と心を気合でつなぐ、 そんなマルジンマンの日常をお楽しみ下さい♪

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「クレーム」お客様からの「愛の言葉」
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「クレーム」って何だと思いますか?
「本来のクレームでは、自身の被った損害を説明して、その損害に対して責任のある相手に、損害の補償を要求する事が挙げられる。例としては機能上で不備のある商品を購入してしまった際に、その製品を製造・販売しているメーカーに不良品を正常な製品と交換してもらうために交渉する行為などが挙げられる。企業間では、契約に違反した際の損害賠償請求を含む。」
という事から「問題提起」という意味より「損害補償」の様相が大きくなって
どうも「いちゃもんをつける」みたいな感じがします。

家電製品にしても「壊れたから修理して欲しい」と頼むと
「部品交換で何万円」と言われ驚愕!
ところが ネットで同じ症状が無いか調べると・・・出るわ出るわ。
「中国製の部品で 同様の症状だからメーカーに言えば無料になる」とか
「当初 高飛車だったがこのサイトをコピーして持っていったら平謝りだった」とか
「天下の○○メーカーの対応はこうだ、まったくなっていない」
知らなければクレーム商品だとすらわからなかったものまで情報はWeb上にあふれていたりします。

しかし、自分の損害を補償して欲しいばかりが
「クレーム」ではないと思います。

「お客様からの問題提起」があった時
どう対応していくかが 大きな問題だと思います。

たとえば・・・
一人の人は「大声を張り上げて怒る人」だったとします。
対応した店員は困ってしまい上司に代わってもらいます。
そして、あまりにうるさいので「新しい商品と交換」しました。

一人の人は淡々と「私はいいのですが この部分は大事ですよ
おたくは社内できちんと対応しないと大変ですよ」と言う人で、
対応した店員は「すみませんでした」とあやまってすみました。

どちらが「クレーム」でしょうか?

個別にどんな対応をするか?という事が問題ではなく
これをどんな風に 社内に取り込んでいくかという事が大切なのです。

「会社として早急に対応しなければならない」はずの問題が
上層部に届かないまま 眠ってしまうような企業であってはならないのです。

マルジンはそんな会社でありたくないです。
そして マルジンとお付き合いいただく企業も
そんな企業ではない事を望みます。

淡々と発信している真意が届きますよう・・・。

クレームはお客様からの愛の言葉
経営陣に必ず届け!この言葉。











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