マルジンマン日記
マルジンマンのマルジンマンによるマルジンマンのための日記。 立会うぜ密林を!施工するぜ絶壁を!! 道なき道をレールでつなぎ、心と心を気合でつなぐ、 そんなマルジンマンの日常をお楽しみ下さい♪

■ カレンダー

06 | 2020/07 | 08
- - - 1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30 31 -

■ 最近の記事

■ フリーエリア

■ フリーエリア

お仕事ブログランキング  結構いい線いってます! ちょいとクリック!!↓ お仕事ブログランキング ↓人気ブログランキング ポチッと!! banner2.gif 人気ブログランキングへ

■ カテゴリー

■ 最近のコメント

■ 最近のトラックバック

製造の責任とクレーム
20100210.gif

日本のトップ企業、というだけでなく
もう「世界のトップ企業」であるところのTOYOTA
昨日 プリウスと関連車種のクレームを発表した。

昨年、トヨタの実質的な創業者である故豊田喜一郎氏の
孫にあたる豊田章男氏をトップに据え、
グループ創業以来、最大の危機からの脱却を図ったところで
またもやの「最大の危機」となってしまった。

先日の社長会見で「クレームとはいいかねる」というような
曖昧な発表となり、海外メディアからも反発をかっていたところだった。
このまま時間が過ぎれば 益々の大きな問題になりかねないとの
判断だろうと思える。

TOYOTAの「安全」「信頼」のブランドが
大きければ大きいほど クレームに対する過剰ともいえる反応は
致し方ないことであろう。
屋台骨を揺るがしかねない損失であろうと思えるが
豊田社長のもと、こういう試練が沸きあがってきたという事は
因縁のような気さえする。
どんな風に 乗りきっていかれるのか気になるところである。

「クレーム対策教育」とかを見ると・・・

相手方が困っている内容を相談した場合、
対応が悪い話し方をすると、それらの相談は苦情に発展する。
と、ある。

?まずは誠意を持って話すことが重要。

?相手の言いたいことをまとめる。

?素早い対応が必要不可欠。10分以上待たせるのはよくない。

?クレーム対応の最悪の方法は、顧客に反論する事。

?受け取ったクレーム内容は上司に報告することも大切。

だ、そうだ。

筆者も 近年であるが
クレームが続いた。
「Nシステムキッチン」扉の渕がはげてくる
「冷蔵庫」霜が大量につく
「掃除機」ホースの変なところが裂ける
結局 1年以上経っていたがすべて無償交換だった。

ネットでくぐって見たら
部品が 中国製で 当初は高額な有料だったらしいが
クレーム情報が Web上にあふれ出し
その後 素早い無償交換となったらしい。

そして 昨日のニュース、ダイキン室外機・・・。
「発火の恐れあり」でクレームとして修理していた業者が
「修理済み」とウソの報告をしていたと・・・

おーっ!!
先月 どうも部屋が暖かくならないので 修理依頼した
それと同じタイプじゃないですか?!
「修理代」をもちろん 覚悟してたのに・・・
何故か「今回は結構です、部品が悪かったかもしれないので」
なんて サービスマンが言っておられ
こちらとしては 恐縮してたのだが
そういえば ものすごく忙しい・・・と言っておられた。
もしかして?これかい??
だとすると
まだ みてもらってない室外機 5台ありますけど・・・

物を作って 販売するという事は
ほんとうに大変だと思う。
わずかなミスも許されない 消費者保護の流れの中
生き残って なおかつ利益を伸ばしていく事は
大海原に 小船で漕ぎ出すような事に等しいのかもしれない。

モノレールのメーカーは
TOYOTAなんぞと比べたら 恐竜とアリみたいなものかもしれないけれど
指摘すべきは指摘し
許せるべくは許し
共存しながら 切磋琢磨していきたいものだ。
そういうメーカーと付き合っていきたい。

ただし、
ご利用の皆様の声は
しつこいと言われようが 届ける!
それを忘れてはいけないと思う。










管理者にだけ表示を許可する


トラックバックURL:

■ マルジンマン

マルジンマン


copyright 2005-2007 マルジンマン日記 all rights reserved. powered by FC2ブログ. designed by マンション購入記